Kurumsal Sosyal Medya Duyarlılığı ve Taban

Geçen gün yazdığım yazı var ya; glikoz şuruplu Efes Pilsen biraları. Tuborg'a kesin geçiş yapınca aslında bira hakkında birşeyler daha yazabilirim gibi geldi. Çok fazla daldan dala atlamamaya gayret ederek.

Kağıthane Maceramız

İstanbul'da Kağıthane semtinde oturmayı tercih ettik nişan / evlilik gündemimize gelince. Semti sevdiğimizden, bildiğimiz değil, daha önce ziyaret dahi etmemiştik. İlan üzerine gidip, oturacağımız siteyi beğendik. Yoksa bir gün önce bira aldığım tekel bayi ertesi gün kandil diye bira satmadığını, nedenini sorduğumda ters ters bakacağını bilseydim baştan vazgeçerdim.

Kimsenin değer verdiği konulara girmek değil amacım; anlatacağım şey konu farklı.

CarrefourSA ve Alpark

CarrefourSA geçtiğimiz yıl Alpark adındaki süpermarket zincirini satın aldığında alkol satılmayan Kağıthane Alpark mağazası da Carrefour Express oluverdi, yüzümü güldüren bir haberdi. Haliyle mağaza bir süre adaptasyon sorunu yaşadıktan sonra yavaş yavaş oturdu yerli yerine herşey ve alkol reyonu ile beraber Efes Pilsen dolabı tüm endamıyla oradaydı.

(Alkolik sanacaksınız beni…)

Soğuk Bira Arayışı

Geçen yazıya konu olan haberi aldığımda mağazada Tuborg dolabı olmadığını farkettim. Etraftaki tekel bayilerinde de Tuborg'un hiç olmadığını görünce CarrefourSA'dan alıyordum sıcak birayı. Yaz bastırınca önce bir mail atayım, sonra da sosyal medyalarda şikayetimi dile getiririm dedim. Altı üstü bir dolap alınacaktı ve o da bedavaya dağıtılıyor olmalıydı.

CarrefourSA'nın sitesinde bulunan mail adresine ve Tuborg'un sitesindeki forma aynı şikayetimi dile getirdim kibarca.

İki Farklı Yaklaşım

Ertesi gün Önce CarrefourSA "soğuk bir konuşma" yaşadım, Kağıthane'de iki tane olduğundan bahsettiğim mağazanın hangisi olduğunu soruyorlardı sokak adı ile teyid etmemi istediler. Ben "sokak adı bilmediğimi, meydandaki Carrefour Express olduğunu ve diğerinde de aynı problem olabileceğini söyleyerek" bağladım.

Aynı gün Tuborg'dan gayet kibar birisi aradı ve defalarca teşekkür ederek bizzat ilgileneceğini, kendisinin de bira içmeyi çok sevdiğini ve sıcak biranın katlanılmaz olduğunu söyledi.

Merkez ve Şube Arasındaki Uçurum

2 hafta sonra CarrefourSA'dan yanlış hatırlamıyorsam Kağıthane mağaza müdürü olduğunu söyleyen soğuk bir telefon daha aldım. Yani hissedersiniz ya, "ya nelerle uğraşıyorum bunca işimin arasında" der gibi bir ses tonuyla dolabın temin edildiğini, ama elektrik problemi olduğunu, sorun çözülene kadar "bana özel" olarak 2-3 koli birayı başka bir dolapta muhafaza edeceğini ve dilersem önceden bilgilendirilmiş olan kasiyer ya da güvenlik görevlisinden rica edebileceğimi söyledi.

Hoşuma gitti.

2 gün sonra heyecanla gittim; kendimce zaman da tanımıştım ama tabi lafta kalmıştı verilen söz. Konuyu konuştuğum müdür yardımcısı çocuk fırçalar gibi bir ses tonundan başladı cümleye ama normale dönmek zorunda kaldı.

• Dolap geldi ama mal gelmedi.
• E raflar bira dolu
• Onlar tezgahta duruyor, dolap için ayrı gelcek.
• Başka bir dolapta az da olsa soğuk tuborg olcakmış, beni aramışlardı bla bla.
• Yok. Vaktin varsa depoya bakalım.

Sonuç

Ben CarrefourSA'yı merkezi olarak iyi niyetli ama şube olarak sorunlu görüyorum nacizane. Belli ki Tuborg'un da ilgisiyle Carrefour konuyla ilgilenmiş, dolap temin edilmiş, şubeye gitmiş, beni aramaları tembihlenmiş, geçici çözüm bile üretilmiş "bana özel".

Kurumların tepesi birkaç yıldır sosyal medya'yı ve müşterilerini önemsemeye başlıyor, dinliyor, diyalog kuruyor, çözüm üretmeye gerekirse masraf yapmaya çalışıyor ama tabana yayılması, bir şirket kültürü olarak en alt kademeye kadar herkesin benimsemesi zor olacak gibi.

Daldan dala atlamamaya çalıştım ama beceremedim, umarım sıkılmadan okumuşsunuzdur.

GÜNCELLEME: Dolap konulmuş ve içi dolu.